ГД ГВА — Обратна връзка от пътниците на 4 летища

Внедрихме QR кодове на всяка ключова точка от пътническото изживяване — зони за чекиране, контрол за сигурност, гейтове за заминаване, тоалетни, зони за пристигане и багажни ленти. Общо 21 зони на оценка във всяко летище, всяка с индивидуален QR код, свързан с контекстна анкета.

Анкетите са достъпни на четири езика — български, английски, немски и руски — и автоматично се адаптират към езика на устройството на пътника. Оценката отнема под 60 секунди, като при негативна оценка системата незабавно изпраща имейл алерт до отговорния мениджър с детайли за проблема и локацията.

Всяко летище има собствен дашборд в реално време с NPS по зони, тенденции на удовлетвореност и сравнителен анализ между терминалите. Автоматизирани седмични доклади обобщават ключовите показатели, идентифицират проблемни зони и следят за подобрения след предприети мерки.

Системата събра над 300 000 пътнически анкети от четирите летища — безпрецедентен обем обратна връзка за българската авиация. За първи път ръководството разполага с обективни данни за сравнение между летищата, между терминалите и между отделните зони на обслужване.

Конкретен пример за въздействието: приоритетите при обновяването на Терминал 2 на Летище София бяха информирани от пътническата обратна връзка. Данните показаха кои зони генерират най-много оплаквания и къде инвестицията ще има най-голям ефект върху удовлетвореността. Времето за реакция при оплаквания намаля значително — от седмици на часове.

Многоезичната поддръжка включи мнението на чуждестранните пътници за първи път, разкривайки различия в очакванията между българските и международните пътници. Тези данни сега информират стратегическите решения на ГД ГВА за развитието на летищната инфраструктура в България.