Minimart — Клиентско изживяване в 60+ магазина
Мониторинг на клиентската удовлетвореност в реално време във всички обекти на Minimart с автоматизирани алерти и AI-генерирани доклади.
Предизвикателство
С над 60 магазина в 6 региона на България, Minimart нямаше унифициран начин за измерване на клиентската удовлетвореност. Обратната връзка беше анекдотична и непоследователна — отделни оплаквания достигаха до централата чрез различни канали, без систематичност и без контекст. Регионалните мениджъри нямаха инструмент за обективно сравнение на представянето между магазините.
Без структурирани данни беше невъзможно да се идентифицират модели — кои магазини се представят отлично, кои имат повтарящи се проблеми и какви са общите фактори. Решенията за обучение на персонала, ремонти и промени в обслужването се вземаха без обективна основа от клиентски данни.
Допълнително, забавеното получаване на обратна връзка означаваше, че проблемите се натрупваха. Мениджърите на магазини научаваха за оплаквания при тримесечните прегледи — седмици или месеци след като клиентът е имал лошо изживяване и вероятно вече е загубен.
Решение
Внедрихме QR код стикери на три ключови точки във всеки магазин — на входа, на касата и върху продуктовите опаковки. Всеки стикер е свързан с кратка анкета, адаптирана към контекста на конкретната точка на контакт. Клиентите сканират, оценяват и при желание добавят коментар — целият процес отнема под 30 секунди.
При всяка негативна оценка системата автоматично изпраща имейл алерт до мениджъра на конкретния магазин с детайли за оценката, локацията и евентуалния коментар. Това позволява незабавна реакция — мениджърът може да адресира проблема още същия ден.
Всяка седмица и месец системата генерира автоматизирани AI доклади, които класират магазините по NPS, проследяват тенденции на удовлетвореност и идентифицират конкретни области за подобрение. Регионалните мениджъри получават сравнителен анализ между обектите в техния регион, а централата — цялостна картина на веригата.
Галерия
Резултати
Minimart стана първата търговска верига в България с мониторинг на клиентското изживяване в реално време в мащаб. В рамките на седмици след внедряването бяха идентифицирани най-добре и най-слабо представящите се магазини — информация, която преди просто не съществуваше.
Автоматизираните алерти трансформираха реакцията при оплаквания. Мениджърите на магазини реагират в рамките на часове вместо да чакат тримесечните прегледи. Конкретни случаи на лошо обслужване бяха адресирани на място, с видимо подобрение в последващите оценки от клиентите.
QR кодовете върху продуктовите опаковки отвориха нов канал за обратна връзка — клиентите дават мнение за качеството на продуктите директно, извън магазинната среда. Данните от седмичните доклади вече информират решенията за обучение на персонала, разпределение на ресурси между регионите и стратегическо планиране на развитието на веригата.
Вижте още проекти
ГД ГВА — 4 летища в България
Непрекъсната обратна връзка от пътници на летищата в София, Варна, Бургас и Пловдив. Реалните аларми позволяват на оперативните екипи да адресират проблеми в рамките на часове — от опашки на check-in до комфорт в терминалите. Данните информираха приоритетите за обновяване на T2 Бургас.
ФинансиБОРИКА — служителски intelligence
Непрекъсната обратна връзка от служителите с индивидуални QR кодове за анонимна оценка. NPS от +95 не беше целта — анализът на двигателите зад него информира преструктурирането на 3 вътрешни обслужващи линии и оформи HR стратегията.
ОбщинаОбщина Стара Загора — казва.бг
Пряка връзка между гражданите и местната власт — обхващаща 51 населени места. Обратната връзка за детски площадки, транспорт и градска среда движи приоритетите на общинското планиране. Признат като Top 9 европейска иновация в дигиталното управление.
Искате подобни резултати?
Свържете се с нас, за да обсъдим как можем да помогнем на вашата организация.
Свържете се с нас