Община Стара Загора — Пряка връзка с гражданите
kazva.bg свързва 180 000 граждани с тяхната община в 51 селища — от детски площадки до градски транспорт, от детски градини до административни услуги.
Предизвикателство
Община Стара Загора обслужва над 180 000 жители в 51 селища — един от най-големите общински апарати в България. Въпреки мащаба, общината нямаше систематичен начин да чува гласа на гражданите за качеството на услугите. Оплакванията се подаваха през бавни бюрократични канали — писма, приемни дни, телефони — които достигаха до ръководството със седмици закъснение и без възможност за обобщен анализ.
Ръководството нямаше данни за това кои услуги се нуждаят от най-спешно внимание. Решенията за инвестиции в инфраструктура, поддръжка на паркове, ремонт на детски площадки или подобряване на административното обслужване се вземаха на база интуиция, а не на база реални данни от гражданите. Нямаше начин да се сравни удовлетвореността между различните селища или между различните видове услуги.
Освен това, липсата на анонимен канал за обратна връзка означаваше, че много граждани просто не споделяха мнението си — било от нежелание да се идентифицират, било от усещането, че гласът им няма да бъде чут.
Решение
Общината внедри kazva.bg като единна платформа за гражданска обратна връзка, покриваща всички 51 селища. QR кодове бяха поставени на над 600 локации — детски площадки, паркове, детски градини, здравни заведения, административни офиси, спортни съоръжения, спирки на градския транспорт, гарови и туристически обекти. Всеки гражданин може да сканира кода с телефона си и да остави анонимна оценка за под 30 секунди.
Системата покрива пълния спектър на общинските услуги: детски площадки, здравеопазване, паркове и зелени площи, детски градини, кметове на райони, градски транспорт, административно обслужване, жп гари, спортни съоръжения, туризъм и училища. За всяка категория са създадени специализирани въпросници, които улавят точно онези аспекти на услугата, които имат значение за гражданите.
Таблото за управление в реално време дава на кмета и ръководителите на отдели пълна картина на удовлетвореността по всички категории, селища и времеви периоди. Проблемите се идентифицират в момента на възникването им, а не месеци по-късно. Данните позволяват сравнение между различните селища и приоритизиране на ресурсите там, където са най-необходими.
Галерия
Резултати
Проектът на Община Стара Загора беше избран сред Top 9 от над 300 европейски проекта в престижните Innovation in Politics Awards 2025 — признание за иновативния подход към гражданското участие. Това постижение постави Стара Загора на картата на европейските добри практики в областта на дигиталното управление.
Успехът на модела доведе до вълна на разпространение — общините Тетевен, Враца и Благоевград възприеха същата система, превръщайки подхода в национален стандарт за гражданска обратна връзка. Гражданите вече имат пряк, анонимен глас в общинското управление, а данните показват реално повишаване на ангажираността и доверието в институциите.
Най-важният резултат е промяната в начина на вземане на решения: общината вече приоритизира инвестициите на база реални данни за удовлетвореността на гражданите, а не на база предположения. Всеки ремонт, всяко подобрение може да бъде измерено — преди и след — което създава цикъл на непрекъснато подобрение на качеството на живот в общината.
"За първи път имаме систематичен начин да чуваме гражданите — не само тези, които идват на приемен ден, а всички, които ползват услугите ни ежедневно."
Вижте още проекти
ГД ГВА — 4 летища в България
Непрекъсната обратна връзка от пътници на летищата в София, Варна, Бургас и Пловдив. Реалните аларми позволяват на оперативните екипи да адресират проблеми в рамките на часове — от опашки на check-in до комфорт в терминалите. Данните информираха приоритетите за обновяване на T2 Бургас.
ФинансиБОРИКА — служителски intelligence
Непрекъсната обратна връзка от служителите с индивидуални QR кодове за анонимна оценка. NPS от +95 не беше целта — анализът на двигателите зад него информира преструктурирането на 3 вътрешни обслужващи линии и оформи HR стратегията.
ТърговияMinimart — 350+ магазина
Непрекъснат клиентски intelligence във всички обекти. Седмичен тренд анализ и проследяване на представянето на служителите позволяват на регионалните мениджъри да взимат решения, базирани на данни — идентифицирайки най-добрите служители и обектите, които имат нужда от внимание.
Искате подобни резултати?
Свържете се с нас, за да обсъдим как можем да помогнем на вашата организация.
Свържете се с нас