Безплатен CSAT калкулатор

CSAT (Customer Satisfaction Score) е една от най-използваните метрики за измерване на клиентската удовлетвореност. Тя отразява какъв процент от клиентите Ви са останали доволни след конкретно взаимодействие - покупка, посещение, обслужване или контакт с поддръжката. За разлика от NPS, който измерва дългосрочна лоялност, CSAT е моментна снимка на конкретно преживяване и затова реагира бързо на промени в качеството.

CSAT % = (брой доволни клиенти / общ брой отговори) × 100. Първо класифицирате отговорите като доволни, неутрални или недоволни според оценката. След това разделяте броя на доволните на общия брой получени отговори и умножавате по 100. Резултатът е процент между 0 и 100, който показва каква част от клиентите Ви са били удовлетворени.

За да изчислите CSAT: (1) Изпратете анкета веднага след взаимодействието с клиента (покупка, посещение, контакт с поддръжката); (2) Класифицирайте всеки отговор като доволен, неутрален или недоволен според дадената оценка; (3) Разделете броя на доволните отговори на общия брой отговори; (4) Умножете по 100. Резултатът е CSAT — процент между 0 и 100. Калкулаторът горе извършва всички четири стъпки автоматично — поставете списък с оценки или въведете директно броя по категории.

Формулата е: CSAT % = (Брой доволни ÷ Общ брой отговори) × 100. По класическата скала 1-5 за доволни се броят оценките 4 и 5. По скалата 1-100 на kazva.bg доволни са всички отговори от 80 нагоре. Неутралните и недоволните не се включват в числителя — CSAT преднамерено следи само положителния край на спектъра, защото оперативният въпрос е 'какъв процент от клиентите ми всъщност са доволни?'

Да — вижте нашето пълно ръководство 'Как се изчислява CSAT стъпка по стъпка' на /bg/tools/csat-calculator/how-to-calculate/. Покрива формулата, скалите 1-5 и 1-100, работни примери, правила за извадка, CSAT vs NPS vs CES и чести грешки.

Резултат над 80% се счита за отличен и показва, че по-голямата част от клиентите Ви са доволни от обслужването. 60-80% е добро ниво с пространство за развитие, 40-60% е задоволително и сигнализира за систематични проблеми, а под 40% е критично и изисква незабавни мерки. Важно е да сравнявате стойностите спрямо Вашия сектор - публичните услуги обикновено имат по-нисък CSAT от търговията на дребно, без това да означава по-лошо обслужване.

CSAT измерва удовлетвореност от конкретно преживяване ("Колко сте доволни от обслужването?"), докато NPS измерва обща склонност към препоръка ("Колко вероятно е да ни препоръчате?"). CSAT реагира бързо на промени в качеството на отделни докосвания с клиента и е подходящ за оперативно управление. NPS е по-стратегически - показва дългосрочната лоялност и здравето на бранда. Двете метрики се допълват: CSAT Ви казва какво да поправите днес, NPS - дали усилията Ви носят резултат в дългосрочен план.

kazva.bg използва скала 1-100 вместо традиционната 1-5, защото по-широкият диапазон улавя нюанси, които грубата скала пропуска. При тази скала доволните клиенти оценяват над 80, неутралните попадат в диапазона 50-79, а оценките под 50 идват от недоволни клиенти, които изискват внимание. Обратната връзка се събира в реално време чрез QR кодове на място, уеб формуляри и мобилно приложение, така че мениджмънтът разполага с актуални данни и известия при критични оценки във всеки момент.