Здравеопазване

УМБАЛ „Царица Йоанна - ИСУЛ“ - качеството на обслужването в цялата болница

Университетска болница, в която всяко звено има свой QR код. Пациентът оценява обслужването от персонала за секунди, ръководството вижда резултата по звена и в реално време.

QR код за обратна връзка в УМБАЛ Царица Йоанна - ИСУЛ

Всяко звено в болницата има свой QR код за оценка на обслужването

Предизвикателство

Университетска болница като ИСУЛ поема пациенти едновременно в десетки лекарски кабинети, прегледни и манипулационни зали и стационарни отделения. Начинът, по който персоналът обслужва пациента, се различава от звено до звено и от смяна на смяна, но ръководството няма общ измерител, който да покрива цялата болница.

Книгата за оплаквания и хартиените формуляри дават откъслечни сигнали, и то късно. Пациентът, който е останал недоволен, рядко го споделя на място - по-често мълчи или пише публично, когато вече е твърде късно да се реагира.

Решение

kazva.bg покрива цялата болница - лекарските кабинети, прегледните и манипулационните зали, стационарните отделения и административните гишета. Всяко звено има собствен QR код, а пациентът оценява анонимно за около 30 секунди, без приложение и без регистрация.

Предметът на оценката е един и същ навсякъде в болницата - как персоналът е обслужил пациента. ИСУЛ работи с четири типа въпросници - стационар, преглед, манипулация и административно обслужване - които не сменят темата, а само отнасят оценката към съответното звено и екип.

Резултати

Ръководството на ИСУЛ разполага с единен измерител за качеството на обслужването, който важи за цялата болница и се обновява непрекъснато. Понеже всички звена се оценяват по едно и също, резултатите са сравними помежду си, а не са отделни несвързани впечатления.

При ниска оценка идва автоматично известие с детайлите - къде, по кой критерий и какво е написал пациентът. Проблемите се виждат, докато още могат да бъдат решени, а ефектът от всяка промяна се проследява със същия измерител.

Как работи

От сканиране до мнение за 30 секунди

Стикер с QR код за обратна връзка на стена в ИСУЛ

Сканира

QR кода в кабинета, манипулационната или болничната стая

Оценява

Анонимно, с плъзгане по скала от 0,1 до 10

Избор на фактора, повлиял най-много на оценката

Посочва причина

Избира основния фактор за оценката си

Уточнява

Детайлен въпрос за избраната категория

Свободен коментар с възможност за прикачване на снимка

Разказва

Свободен коментар, по желание със снимка

Опитайте сами

Точно това вижда пациентът в ИСУЛ. Отнема 30 секунди - без приложение, напълно анонимно.

Какво получавате

Какво измерва ИСУЛ

Отношение на персонала

Отношението, комуникацията и отзивчивостта на медицинския и административния екип - отделно за всяко звено.

Време за чакане

Колко дълго е чакал пациентът - проследено по отделение, по място и по период.

QR код на всяко звено

Кабинети, прегледни и манипулационни зали, стационарни отделения и гишета. Всяко звено се оценява самостоятелно, по един и същ критерий.

Обслужване, не медицинска оценка

Въпросниците не оценяват лечението или медицинското решение. Измерва се единствено как персоналът е обслужил пациента.

Автоматични доклади

Обобщени резултати по отделение, звено и период - без ръчна обработка на формуляри.

Автоматични известия

При ниска оценка ръководството получава известие с детайлите - звено, критерий и коментар на пациента.

Трансформация

Настоящ модел

✕ Обслужването се съди по усещане и по жалби
✕ Хартиените формуляри се обработват бавно и рядко
✕ Проблем в едно отделение остава невидим за ръководството
✕ Различните звена не могат да се сравнят помежду си

С kazva.bg

✓ QR код във всяко звено на болницата
✓ Четири типа въпросници, отнесени към конкретното звено
✓ Автоматично известие при ниска оценка, с детайлите
✓ Един измерител за обслужването, проследим във времето

Въпросниците

Четири звена, един и същ предмет на оценка

Стационар

Обслужването от страна на персонала по време на болничния престой - отношение, отзивчивост и комуникация с пациента.

Преглед

Обслужването в кабинета при амбулаторен преглед - как персоналът се е отнесъл към пациента, а не как е протекъл самият преглед.

Манипулация

Обслужването около процедурите и манипулациите - отношението и вниманието на екипа към пациента.

Администрация

Обслужването на регистратурата и гишетата - информираност, отзивчивост и отношение на служителите.

И четирите въпросника измерват едно и също - доколко добре персоналът е обслужил пациента. Типът не променя предмета на оценката, а само звеното, към което тя се отнася, за да може резултатът да се проследи до конкретния екип. Така оценките от цялата болница остават сравними помежду си.

Пътят на пациента

Обратна връзка от всяко звено по пътя на пациента

Пациентът минава през няколко различни звена на болницата. Във всяко от тях стои QR код със съответния въпросник, така че оценката за обслужването се отнася към конкретното звено, а не към болницата изобщо.

Постъпване

Пациентът идва за преглед, процедура или болничен престой

Регистратура → обратна връзка

Оценява отношението и отзивчивостта на служителите на гишето

Лекарски кабинет → обратна връзка

Оценява отношението на персонала в кабинета, не самия преглед

Манипулационна → обратна връзка

Оценява отношението и вниманието на екипа около процедурата

Стационар → обратна връзка

Оценява обслужването от персонала по време на престоя

Данни

Ръководството вижда резултатите по звено и критерий в реално време

Галерия

Регистратура

Лекарски кабинет

Болнична стая

Качеството на обслужването става измеримо

Когато всяко звено в болницата се оценява по едно и също - как персоналът е обслужил пациента - обслужването спира да бъде въпрос на усещане. Ръководството вижда кои екипи се справят и кои не, а всяка промяна се проследява със същия измерител, с който е открит проблемът.

Свържете се с нас

Внедряване

Три стъпки до покритие на цялата болница

Обхват и въпросници

Картографираме звената в болницата и насочваме към тях четирите типа въпросници - стационар, преглед, манипулация и администрация.

Материали и настройка

Предоставяме материалите с QR кодове за всяко звено, а болницата ги поставя. Настройваме таблото за управление, известията и докладите.

Първи резултати

Оценки за обслужването по звено в реално време, с конкретни коментари и автоматично известие при нисък резултат.

Сравнение на подходите

	kazva.bg	Книга за оплаквания / хартиени формуляри
Данни	В реално време	Седмици до месеци
Участие	Висока - 30 секунди, анонимно	Ниско - възприема се като формалност
Покритие	Цялата болница, всяко звено	Отделни точки, епизодично
Детайлност	По отделение, звено, критерий и период	Общи впечатления
Реакция	Автоматично известие при проблем	Реакция след ескалация

Вижте още проекти

Авиация

Искате да измервате качеството на обслужването?

Вижте как QR код във всяко звено превръща мнението на пациента за обслужването в измерим показател.