EU 261 защитава пътниците. kazva.bg им дава глас.
Регламент EU 261/2004 задължава обработка на жалби от пътници. ACI ASQ е световният стандарт за измерване на качеството на летищните услуги.
Задължително изискване
Регламент (ЕО) 261/2004 защитава правата на пътниците и задължава летищата и авиокомпаниите да обработват жалби от пътници, включително компенсации при закъснения, отмени и отказан достъп.
Регламент (ЕО) 1107/2006 изисква качествено обслужване на пътници с намалена подвижност.
ICAO Annex 9 (Facilitation) - задължителен за България - изисква минимално време за обработка на пътниците.
ГД ГВА (Гражданска въздухоплавателна администрация) е националният орган за прилагане. ACI ASQ (Airport Service Quality) е световният бенчмарк - 707 000 пътници, 34 атрибута, 8 категории.
Регламент (ЕО) 261/2004; Регламент (ЕО) 1107/2006; ICAO Annex 9; ACI ASQ Programme
Летищната обратна връзка в България: 4 международни летища под един регулатор
България оперира 4 международни летища — София (SOF), Варна (VAR), Бургас (BOJ) и Пловдив (PDV). Всички са под надзора на ГД ГВА (Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация“), която прилага Регламент (ЕО) 261/2004 за правата на пътниците. През 2024 г. Летище София обслужи над 7,6 милиона пътници, а Варна и Бургас заедно — над 5 милиона, предимно чартърни туристи от ЕС и Великобритания.
ACI ASQ и защо рейтингът на летището зависи от обратната връзка
ACI ASQ (Airport Service Quality) е глобалната програма за бенчмаркинг на летища — 707 000 анкетирани пътници, 34 атрибута, 8 категории. Участието е доброволно, но конкурентният натиск го прави де факто задължително: летищата, които не измерват ASQ-съвместими данни, остават невидими за авиокомпаниите при избора на нови дестинации. kazva.bg събира данни по всички 8 категории на ASQ чрез многоезични QR кодове (7 езика), разпределени на гейтове, автобусни спирки и WC зони — точките с най-висока концентрация на пътници.
Регламент 1107/2006 допълнително изисква качествено обслужване на пътници с намалена подвижност (PRM). Данните от kazva.bg позволяват сегментиране на обратната връзка по PRM услуги — информация, която ГД ГВА изисква при проверки на достъпността на летищните терминали.
Какво изисква законът
Обработка на жалби от пътници (EU 261/2004)
kazva.bg: Покрито
Компенсации при закъснения и отмени
kazva.bg: Извън обхват
Качествено обслужване на пътници с намалена подвижност (EU 1107/2006)
kazva.bg: Частично
Измерване на качеството на услугите по 34 атрибута (ACI ASQ)
kazva.bg: Покрито
Минимално време за обработка на пътниците (ICAO Annex 9)
kazva.bg: Частично
Систематично проследяване на удовлетвореността на пътниците
kazva.bg: Покрито
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| ACI ASQ | Airport Service Quality - Световна програма за измерване на качеството на летищните услуги 34 атрибута, 8 категории, скала 1-5 | Световният бенчмарк за летища. kazva.bg събира ASQ-съвместими данни за удовлетвореност - NPS по категории, MC за атрибути, свободен текст за инциденти. |
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | Летище София притежава ISO 9001 сертификация. kazva.bg осигурява доказателствата за систематично измерване на удовлетвореността. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 40 |
| Средно | NPS 20–39 |
| Слабо | NPS < 20 |
ACI ASQ 2025: 707 000 анкетирани пътници глобално; удовлетвореността расте въпреки рекордния трафик
Skytrax предоставя класиране 1-5 звезди за летищата. Тенденция: Подобрение.