PSD2 изисква 15 дни. kazva.bg следи всеки.
Доставчиците на платежни услуги са длъжни да отговарят на жалби в рамките на 15 работни дни. EBA/ESMA насоките изискват функция за управление на жалби.
Задължително изискване
ЗПУПС (Закон за платежните услуги и платежните системи), транспониращ PSD2, задължава доставчиците на платежни услуги да отговарят на жалби в рамките на 15 работни дни. Удължаване до 35 работни дни е допустимо само по причини извън контрола на доставчика.
Насоки EBA/ESMA JC 2018 35 изискват: политика за управление на жалби, специализирана функция за жалбите, регистрация, отчетност и вътрешно проследяване - задължителни за всички поднадзорни институции.
Нерешените жалби се отнасят до ПКПС (Помирителна комисия за платежни спорове) при БНБ.
ЗПУПС (Закон за платежните услуги и платежните системи), транспониращ Директива (ЕС) 2015/2366 (PSD2); Насоки EBA/ESMA JC 2018 35
Банковият сектор в България: 25 банки под строг регулаторен надзор
В България оперират 25 търговски банки, лицензирани от БНБ (Българска народна банка). След присъединяването към ERM II и Банковия съюз на ЕС, българските банки са обект на двоен надзор — национален (БНБ) и европейски (ЕЦБ/ЕБО). ЗПУПС транспонира PSD2 и задължава всеки доставчик на платежни услуги да отговаря на жалби в рамките на 15 работни дни. Помирителната комисия за платежни спорове (ПКПС) при БНБ разглежда нерешените случаи — през 2023 г. комисията е получила над 400 жалби.
EBA насоки и защо автоматизацията е критична
Насоките EBA/ESMA JC 2018 35 изискват всяка поднадзорна институция да има специализирана функция за управление на жалби, която регистрира, категоризира и проследява всяка жалба с времеви печат. При одит от БНБ или ЕЦБ, банката трябва да представи доказателства за ефективността на тази функция — брой жалби, време за отговор, категории и предприети мерки.
kazva.bg автоматизира регистрацията и категоризацията на жалби в реално време. QR кодовете на банковите гишета и в зоните за самообслужване позволяват на клиентите да подадат обратна връзка на място, без да преминават през формалната процедура за жалби. Данните се експортират с времеви печат — готови за одиторите на БНБ и за вътрешните отчети по EBA насоките.
Какво изисква законът
Отговор на жалби в рамките на 15 работни дни (ЗПУПС)
kazva.bg: Частично
Специализирана функция за управление на жалби (EBA/ESMA)
kazva.bg: Частично
Регистрация и категоризация на жалбите (EBA/ESMA)
kazva.bg: Покрито
Периодична отчетност за жалбите (EBA/ESMA)
kazva.bg: Покрито
Вътрешно проследяване и анализ на тенденции
kazva.bg: Покрито
Процедури за отговор с документирани резултати
kazva.bg: Частично
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| БДС ISO 10002:2018 | Управление на качеството - Удовлетвореност на клиента - Указания за обработка на оплаквания Пълен стандарт | Стандартът за управление на жалби. kazva.bg проследява подаването, категоризацията и времето за отговор. |
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | ISO-сертифицираните финансови институции трябва да представят доказателства за систематично измерване на удовлетвореността. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 35 |
| Средно | NPS 20–34 |
| Слабо | NPS < 20 |
EPSI Netherlands 2024: Handelsbanken 79,1 (най-висок), средно за сектора 67,2; CustomerGauge: Банкиране средно NPS 30
FinTech компаниите (NPS 80-90) драстично изпреварват традиционните банки (NPS 7-30). NPS Prism 2024 обхваща 190 000+ клиенти, 141 банки, 10 европейски страни.