Акредитацията изисква данни. kazva.bg ги събира.
Удовлетвореността на пациентите е критерий за акредитация на лечебните заведения. ИАМО инспектира. kazva.bg документира.
Задължително изискване
Закон за лечебните заведения (ЗЛЗ) и Наредба № 18/2005 определят удовлетвореността на пациентите като критерий за акредитация. Министерството на здравеопазването предоставя стандартизирана Анкетна карта за измерване на удовлетвореността.
ИАМО (Изпълнителна агенция Медицински одит) провежда инспекции, при които изисква доказателства за систематично измерване на удовлетвореността.
Акредитацията е доброволна (чл. 86 ЗЛЗ), но след подаване на заявление удовлетвореността на пациентите става задължителен критерий. Прилага се за болници, диализни центрове, спешна помощ, психично здраве и онкологични центрове.
Закон за лечебните заведения, чл. 86; Наредба № 18 от 20.06.2005 г. за критериите, показателите и методиката за акредитация на лечебните заведения
Удовлетвореност на пациентите: от хартиена анкета към цифрово доказателство
В България функционират над 350 болници, от които 125 многопрофилни и 227 специализирани лечебни заведения. Всяко от тях може да подаде заявление за доброволна акредитация по чл. 86 от ЗЛЗ — но след подаването удовлетвореността на пациентите се превръща в задължителен критерий. Наредба № 18/2005 определя конкретните показатели, а ИАМО (Изпълнителна агенция „Медицински одит“) извършва инспекции, при които изисква доказателства за систематично измерване.
Министерството на здравеопазването предоставя стандартизирана Анкетна карта, но на практика повечето болници все още използват хартиени форми, което води до ниска възвращаемост (под 5%), непредставителни резултати и невъзможност за сравнение между периоди. ИАМО инспекторите все по-често изискват цифрови доказателства с времеви печат.
Европейски контекст и българската специфика
БДС EN 15224:2017 е специализираната версия на ISO 9001 за здравеопазването, която изисква ориентиран към пациента подход. Eurobarometer 2023 показва, че едва 45% от българите оценяват здравеопазването като задоволително — най-ниският резултат в ЕС. Тази разлика между частно (висок NPS) и публично (нисък NPS) здравеопазване е уникална за региона. kazva.bg QR кодове в приемните и стационарните отделения заменят хартиените анкети с цифров поток от данни — всеки отговор се записва с времеви печат и отделение, готов за ИАМО инспекциите.
Какво изисква законът
Проучвания на удовлетвореността на пациентите (критерий за акредитация)
kazva.bg: Покрито
Доказателства за систематично събиране на обратна връзка (ИАМО инспекции)
kazva.bg: Покрито
Стандартизирана анкетна карта на МЗ
kazva.bg: Частично
Документирани резултати и анализ на тенденции
kazva.bg: Покрито
Процедура за обработка на жалби от пациенти
kazva.bg: Покрито
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| БДС EN 15224:2017 | Системи за управление на качеството - Приложение на EN ISO 9001 в здравеопазването Клаузи за удовлетвореност на пациентите | Специализираната версия на ISO 9001 за здравеопазването. Изисква ориентиран към пациента подход и измерване на удовлетвореността. |
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | ISO-сертифицираните лечебни заведения трябва да представят доказателства за обратна връзка от пациенти при всеки одит. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 50 |
| Средно | NPS 30–49 |
| Слабо | NPS < 30 |
Retently 2025: Здравеопазване NPS 53 (+7 г/г, най-силно подобрение); Survicate 2025: медиана NPS 61 (2-ро място)
Голяма разлика между частно (висок NPS) и публично (нисък NPS) здравеопазване. Eurobarometer България 2023: 45% оценяват здравеопазването като задоволително.