Наредбата изисква. kazva.bg изпълнява.
Всяка администрация е длъжна да проучва удовлетвореността на гражданите. Ежегодно. С доклад до 1 април.
Задължително изискване
Наредба за административното обслужване, чл. 24 задължава всички административни органи да създават условия за обратна връзка и периодично да проучват удовлетвореността от обслужването.
Ал. 2 определя 5 задължителни метода: (1) анкетни проучвания, (2) консултации със служители, (3) тайни клиенти, (4) анализ на оплаквания, (5) медиен мониторинг.
Ал. 8 изисква годишен доклад до 1 април, публикуван на уебсайта на администрацията.
Наредба за административното обслужване, приета с ПМС № 246/2006, посл. изм. ДВ бр. 9/2020
Защо общинската обратна връзка е задължителна в България
В България функционират 265 общини, всяка от които е административен орган по смисъла на Наредбата за административното обслужване. Задължението по чл. 24 не е пожелателно — при проверка от Инспектората към Министерски съвет, липсата на документирано проучване е нарушение.
Практиката показва, че повечето общини използват хартиени анкети или свободни онлайн форми (Google Forms), което създава проблеми: ниска възвращаемост (под 2%), липса на стандартизация и невъзможност за сравнение между периоди. kazva.bg решава това с QR кодове на всяко гише — гражданинът сканира и отговаря за 30 секунди.
Стандарти за качество в публичната администрация
ISO 18091:2019 е единственият международен стандарт, адаптиран специално за местно самоуправление. В комбинация с CAF 2020 (Обща рамка за оценка), той изисква систематично проследяване на гражданската удовлетвореност — не еднократно, а като непрекъснат процес. Над 94 български администрации вече прилагат CAF, а платформата kazva.bg предоставя данните за Критерий 6 автоматично.
Годишният доклад по чл. 24, ал. 8 трябва да бъде публикуван до 1 април на уебсайта на администрацията. С kazva.bg генерирането на доклада отнема минути вместо седмици — платформата изчислява NPS, категоризира коментарите и експортира готов отчет.
Какво изисква законът
Анкетни проучвания на удовлетвореността (метод 1)
kazva.bg: Покрито
Консултации със служители от първа линия (метод 2)
kazva.bg: Извън обхват
Тайни клиенти - оценка на обслужването отвътре (метод 3)
kazva.bg: Частично
Систематичен анализ на оплакванията (метод 4)
kazva.bg: Покрито
Мониторинг на медии и социални мрежи (метод 5)
kazva.bg: Извън обхват
Годишен доклад с резултати, публикуван до 1 април (ал. 8)
kazva.bg: Покрито
Одобрена методология за измерване (чл. 25)
kazva.bg: Покрито
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | Всяка ISO-сертифицирана администрация трябва да докаже систематично измерване на удовлетвореността. kazva.bg е доказателството. |
| БДС ISO 10004:2018 | Наблюдение и измерване на удовлетвореността на клиента §7 Дейност | Стандартът, посветен изцяло на измерване на удовлетвореността. kazva.bg покрива пълния операционен цикъл. |
| БДС ISO 18091:2019 | Приложение на ISO 9001 в местното управление Приложения A и B | Специализираната версия на ISO 9001 за общини. Изисква мониторинг на гражданската удовлетвореност. |
CAF 2020 - 94+ общини в България
Обща рамка за оценка (CAF), Критерий 6 - Резултати за гражданите, изисква систематично измерване на удовлетвореността.
94+ български администрации са внедрили CAF (2019–2022, проект ОПДУ/ЕС, източник: eufunds.bg). 1 435 служители са обучени за организационна самооценка.
kazva.bg предоставя данните за Подкритерий 6.1 - измерване на възприятията (какво мислят гражданите).
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 30 |
| Средно | NPS 15–29 |
| Слабо | NPS < 15 |
ACSI Federal Government 2025: 70,4/100 (САЩ, 19-годишен връх)
В Европа и България не съществуват публични общински NPS бенчмаркове. kazva.bg е сред първите структурирани източници на данни за гражданска удовлетвореност в България.