КРС изисква качество. kazva.bg го измерва.
ЗПУ и EU Директива 97/67/ЕО задължават стандарти за качество, системи за обратна връзка от потребителите и годишна отчетност.
Задължително изискване
Закон за пощенските услуги (ЗПУ), чл. 13 и 15: КРС (Комисия за регулиране на съобщенията) определя стандарти за качество на универсалната пощенска услуга - срокове за доставка, редовност, надеждност.
Пощенските оператори са длъжни да поддържат системи за обратна връзка от потребителите, обработка на жалби и записи за качеството. КРС извършва годишно измерване и отчитане на качеството.
EU Директива 97/67/ЕО (изменена) допълнително задължава обработка на жалби и годишна отчетност. Неспазването може да доведе до отнемане на лиценза.
Закон за пощенските услуги (ЗПУ), чл. 13, 15; Директива 97/67/ЕО на Европейския парламент и на Съвета
Пощенският сектор в България: универсална услуга под регулаторен контрол
„Български пощи“ ЕАД е определеният оператор на универсалната пощенска услуга в България с мрежа от над 2 800 пощенски станции. Наред с тях оперират десетки частни куриерски компании — Еконт, Спиди, DHL, DPD и други. Всички подлежат на лицензиране и контрол от КРС (Комисия за регулиране на съобщенията), която определя стандартите за качество по чл. 13 от ЗПУ и извършва годишно измерване.
EU Директива 97/67/ЕО (изменена с 2008/6/ЕО) задължава всяка държава членка да поддържа стандарти за качество на универсалната пощенска услуга и система за обработка на жалби. EN 13850:2020 стандартизира измерването на транзитното време — но покрива само оперативната метрика. Перцепционното измерение (какво мислят потребителите) остава непокрито от нито един задължителен стандарт.
КРС и годишният доклад за качеството
КРС публикува годишен доклад за качеството на пощенските услуги, базиран предимно на оперативни метрики — срокове за доставка и обем на жалбите. Липсват систематични данни за удовлетвореността на потребителите. kazva.bg допълва тази празнина: QR кодове на гишетата и на пратките позволяват на потребителите да оценят услугата в момента на получаване. Данните се агрегират по пощенска станция, оператор и регион — информация, която е от пряка полза за годишния доклад на КРС и за вътрешния контрол на оператора.
Какво изисква законът
Стандарти за качество на универсалната пощенска услуга (ЗПУ чл. 13)
kazva.bg: Частично
Системи за обратна връзка от потребителите (ЗПУ чл. 15)
kazva.bg: Покрито
Обработка на жалби с документирани отговори
kazva.bg: Покрито
Годишно измерване и отчитане на качеството пред КРС
kazva.bg: Частично
Записи за качеството на услугата
kazva.bg: Покрито
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| EN 13850:2020 | Пощенски услуги - Качество на услугата - Измерване на транзитното време от край до край на единични пратки Пълен стандарт | EN 13850 измерва скоростта на доставка. kazva.bg ДОПЪЛВА с данни за удовлетвореност - перцепционното измерение, което оперативните метрики пропускат. |
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | ISO-сертифицираните пощенски оператори трябва да представят доказателства за систематично измерване на удовлетвореността. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 40 |
| Средно | NPS 20–39 |
| Слабо | NPS < 20 |
Posta Slovenije NPS 84 (2024, бенчмарк); IPC UNEX 2023: 56,6% доставка за 3 дни
NPS рядко се използва систематично в пощенския сектор - доминират QoS метрики. Тенденция: Качеството на писмовната поща спада; куриерските услуги - стабилно.