ISO 9001 изисква доказателства. kazva.bg ги предоставя.
Всяка ISO-сертифицирана търговска верига трябва да представи доказателства за систематично измерване на удовлетвореността на клиентите при всеки одит.
Доброволен стандарт
БДС EN ISO 9001:2015, §9.1.2: Всяка ISO-сертифицирана организация трябва да наблюдава клиентските възприятия за степента, до която нуждите и очакванията са задоволени. Одиторите изискват доказателства за систематично събиране на обратна връзка.
Закон за защита на потребителите (ЗЗП): Всички търговци са длъжни да осигурят процедура за обработка на жалби. КЗП (Комисия за защита на потребителите) обработва жалбите с решение в рамките на 14 дни.
БДС ISO 10004:2018 и БДС ISO 10002:2018 допълват с методологии за измерване на удовлетвореността и управление на жалбите.
БДС EN ISO 9001:2015; Закон за защита на потребителите (ЗЗП); БДС ISO 10004:2018; БДС ISO 10002:2018
Обратна връзка в търговията на дребно: от задължение към конкурентно предимство
Търговията на дребно в България генерира над 40 млрд. лв. годишен оборот. Всяка верига с ISO 9001 сертификат — а това включва повечето национални ритейлъри — трябва да представи доказателства за систематично събиране на обратна връзка при годишния одит. Хартиени книги за оплаквания и имейл адреси вече не се приемат като достатъчни от одиторите.
QR кодовете на казата или на рафта дават на клиента възможност да оцени обслужването на място, в реално време. Данните от kazva.bg директно покриват изискването на §9.1.2 за "наблюдение на клиентските възприятия" — без допълнителна документация.
Закон за защита на потребителите (ЗЗП) и жалбите
ЗЗП задължава всеки търговец да осигури механизъм за подаване на жалби. Комисията за защита на потребителите (КЗП) разглежда оплакванията в 14-дневен срок. Магазините, които проактивно събират и реагират на обратна връзка, намаляват броя на формалните жалби до КЗП с до 60% (HappyOrNot, 2025). kazva.bg проследява всяка жалба и генерира тренд анализ — доказателство за ЗЗП съответствие, което одиторите и регулаторите приемат.
Какво изисква законът
Систематично наблюдение на клиентските възприятия (ISO 9001 §9.1.2)
kazva.bg: Покрито
Доказателства за обратна връзка при ISO одит
kazva.bg: Покрито
Процедура за обработка на жалби от потребители (ЗЗП)
kazva.bg: Покрито
Включване на данни за удовлетвореност в прегледа от ръководството (ISO 9001)
kazva.bg: Покрито
Документирана методология за измерване (ISO 10004)
kazva.bg: Покрито
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | Универсалният стандарт. kazva.bg Е системата за измерване - QR кодовете в магазина събират обратна връзка, която одиторите изискват. |
| БДС ISO 10004:2018 | Наблюдение и измерване на удовлетвореността на клиента §7 Дейност | Стандартът за измерване на удовлетвореността. kazva.bg покрива пълния операционен цикъл: събиране, анализ, отчитане. |
| БДС ISO 10002:2018 | Управление на качеството - Указания за обработка на оплаквания Пълен стандарт | Стандартът за управление на жалби. kazva.bg проследява жалбите и генерира анализ на тенденциите за ЗЗП съответствие. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 40 |
| Средно | NPS 22–39 |
| Слабо | NPS < 22 |
Retently 2025: E-commerce/Retail NPS = 59 (+6 г/г); XMI 2024: Хранителни магазини NPS = 34,3 (най-висок от 22 индустрии)
HappyOrNot 2025: Глобална удовлетвореност в магазина = 91,8%. Тенденция: Подобрение (+6 г/г).