АКСУ изисква. kazva.bg документира.
Наредбата за качеството задължава всеки доставчик на социални услуги да провежда тримесечни анкети и годишен доклад до 31 юли.
Задължително изискване
Наредба за качеството на социалните услуги, чл. 24 изисква периодичен мониторинг на качеството чрез анкети сред потребителите и техните семейства. Вътрешният контрол на качеството се извършва най-малко веднъж на 3 месеца.
Чл. 30 задължава провеждането на годишни проучвания за удовлетвореност - резултатите се документират и анализират.
Чл. 37-39 регламентират процедурата за подаване и обработка на жалби с документирани отговори.
Чл. 54 изисква годишен доклад за качеството до 31 юли, включващ резултатите от проучванията и предприетите мерки.
Наредба за качеството на социалните услуги, приета с ПМС № 135/2022, в сила от 01.07.2022
Наредба ПМС 135/2022: тримесечни анкети и годишен доклад — без изключения
В България над 3 000 доставчици предоставят социални услуги — от домове за възрастни хора и центрове за деца с увреждания до дневни центрове и мобилни екипи. След влизането в сила на Наредбата за качеството на социалните услуги (ПМС № 135/2022, от 01.07.2022) всеки доставчик е длъжен да провежда тримесечни анкети сред потребителите и техните семейства (чл. 24) и годишни проучвания за удовлетвореност (чл. 30).
АКСУ (Агенция за качеството на социалните услуги) извършва планови и извънпланови проверки, при които изисква документирани резултати. При системни нарушения агенцията може да предложи отнемане на лиценза за предоставяне на социални услуги.
Предизвикателства при уязвимите групи
Социалните услуги обслужват уязвими групи — възрастни хора, хора с увреждания, деца в риск. Хартиените анкети са неподходящи за много от тези потребители поради физически, когнитивни или езикови бариери. kazva.bg предлага адаптирани въпросници с опростен интерфейс и емоджи скала, достъпни чрез QR код или таблет на место. Семействата на потребителите могат да отговарят дистанционно чрез линк. Годишният доклад по чл. 54 (срок: 31 юли) се генерира автоматично — с NPS тренд, категоризирани коментари и сравнение между тримесечията.
Какво изисква законът
Тримесечни анкети сред потребители и семейства (чл. 24)
kazva.bg: Покрито
Годишни проучвания за удовлетвореност с документирани резултати (чл. 30)
kazva.bg: Покрито
Процедура за подаване на жалби (чл. 37)
kazva.bg: Покрито
Документирани отговори на жалби (чл. 38-39)
kazva.bg: Покрито
Годишен доклад за качеството до 31 юли (чл. 54)
kazva.bg: Покрито
Вътрешен контрол на качеството - минимум веднъж на 3 месеца
kazva.bg: Частично
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | ISO-сертифицираните доставчици на социални услуги трябва да докажат систематично измерване на удовлетвореността на потребителите. |
| БДС ISO 10004:2018 | Наблюдение и измерване на удовлетвореността на клиента §7 Дейност | Определя методологията за измерване на удовлетвореността - kazva.bg покрива пълния операционен цикъл на стандарта. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 25 |
| Средно | NPS 10–24 |
| Слабо | NPS < 10 |
UK ASCS 2024-25: 64% удовлетворени от социалните грижи (King's Fund, GOV.UK)
NPS практически не се използва в социалните услуги. Качеството се измерва чрез инспекции и анкети. В България не съществуват публични бенчмаркове.