EU 1370/2007 изисква качество. kazva.bg го измерва.
Всеки договор за обществен транспорт трябва да съдържа измерими стандарти за качество. EN 13816 определя 8 категории.
Задължително изискване
Регламент EU 1370/2007 изисква измерими, прозрачни и проверими изисквания за качество във всички договори за обществени транспортни услуги.
БДС EN 13816:2003 дефинира 8 категории качество, формиращи цикъл на качеството (очаквано → целево → предоставено → възприето): наличност, достъпност, информация, време, обслужване на клиенти, комфорт, сигурност, околна среда.
kazva.bg измерва възприетото качество - четвъртият елемент от цикъла на EN 13816 - по всички 8 категории чрез NPS + множествен избор + свободен текст.
Регламент (ЕО) № 1370/2007 на Европейския парламент и на Съвета; БДС EN 13816:2003
Качество на обществения транспорт: какво изисква EU 1370/2007
Всеки договор за обществена транспортна услуга в ЕС трябва да съдържа измерими стандарти за качество — това е пряко изискване на Регламент 1370/2007, чл. 4, ал. 1, буква "б". В България Столичен автотранспорт, ЦГМ и общинските транспортни дружества сключват договори с общините, в които качеството се дефинира абстрактно. kazva.bg превръща абстрактните клаузи в конкретни данни.
БДС EN 13816:2003 определя 8 категории качество за обществен транспорт: наличност, достъпност, информация, време, обслужване, комфорт, сигурност и околна среда. Стандартът разграничава 4 нива: очаквано, целево, предоставено и възприето качество. kazva.bg измерва четвъртото — възприетото — чрез анкети на спирките и в превозните средства.
Как работи на практика
QR кодът на спирката или в автобуса позволява на пътника да оцени маршрута за под минута. Данните се агрегират по линия, превозвач и период — общината получава обективна картина за качеството на транспортната услуга, подкрепена с NPS и текстови коментари. Това е доказателствената база, която EN 13816 изисква за оценка на възприетото качество по всички 8 категории.
Какво изисква законът
Наличност - покритие на мрежата, работно време, надеждност (възприятие)
kazva.bg: Покрито
Достъпност - достъп до превозни средства и спирки, билети (възприятие)
kazva.bg: Покрито
Информация - пътна информация, указателни табели, актуализации (възприятие)
kazva.bg: Покрито
Време - време на пътуване, спазване на разписанието (възприятие)
kazva.bg: Покрито
Обслужване на клиенти - жалби, поведение на персонала (възприятие)
kazva.bg: Покрито
Комфорт - удобство, седалки, чистота, температура (възприятие)
kazva.bg: Покрито
Сигурност - лична безопасност, аварийни процедури (възприятие)
kazva.bg: Покрито
Околна среда - замърсяване, природни ресурси (възприятие)
kazva.bg: Частично
Приложими стандарти
| Стандарт | Описание | Приложимост |
|---|---|---|
| БДС EN 13816:2003 | Транспорт - Логистика и услуги - Обществен пътнически транспорт - Определяне, целеполагане и измерване на качеството на обслужване Пълен стандарт (8 категории качество) | Стандартът, специализиран за обществен транспорт. kazva.bg измерва възприетото качество по всички 8 категории. |
| БДС EN ISO 9001:2015 | Системи за управление на качеството §9.1.2 Удовлетвореност на клиента | ISO-сертифицираните транспортни оператори трябва да докажат систематично измерване на удовлетвореността на пътниците. |
Индустриални бенчмаркове
| Ниво | NPS |
|---|---|
| Добро | NPS > 30 |
| Средно | NPS 10–29 |
| Слабо | NPS < 10 |
NTA Ireland 2024: 82% обща удовлетвореност, 92% за последно пътуване (6 000+ пътници)
NPS рядко се използва в обществения транспорт - преобладава CSAT %. В България не съществуват публични бенчмаркове за обществен транспорт.